Un problème signalé pendant le séjour peut souvent être réglé sur place, en quelques minutes. Encore faut-il que le client ait l'occasion d'en parler, et que son retour soit suivi.
La plupart des insatisfactions naissent de choses réparables : une climatisation mal réglée, un petit-déjeuner servi trop tard, une information non transmise. Prises pendant le séjour, elles se corrigent. Découvertes après le départ, il est trop tard pour améliorer le séjour de ce client.
Le problème n'est donc pas la qualité du service, mais le moment où l'information vous parvient.
Rarement par malveillance. Le plus souvent parce qu'il ne veut pas déranger, qu'il ne sait pas à qui s'adresser, ou qu'il juge le sujet trop mineur pour interrompre son séjour. Devant un formulaire anonyme, en revanche, il écrit volontiers ce qu'il n'aurait pas dit de vive voix.
Solliciter un retour en cours de séjour n'est pas une intrusion : c'est une marque d'attention, et souvent la dernière occasion de corriger.
Un retour recueilli mais non traité fait plus de mal que pas de retour du tout : le client constate qu'il a été sollicité pour rien. Chaque remarque doit donc atterrir quelque part — une personne responsable, une action, une date.
C'est aussi ce suivi qui transforme les avis en outil de pilotage : trois remarques sur la même chambre en un mois ne sont plus un incident, mais un signal.
IntraZEN réunit les formulaires d'arrivée, les demandes clients et le suivi de la satisfaction dans un même espace.
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